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贵港市人民政府办公室关于印发贵港市12345政府服
发布时间: 2019-09-15 来源:阿诚 点击次数:
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  经多次(3次及以上)重办的合理诉求事项或工单,由12345政府服务热线政府服务热线领导小组挂牌督办,并书面报告市委、市政府及主要领导。 以上指定机构或专门工作人员如有变动,须在变动后1个工作日内与市12345便民服务中心联系并上报新的指定机构或专门工作人员名单。 2.业务信息。指12345政府服务热线承办单位的各类法律法规、业务政策、行政审批及公共服务办事指南、热点问答、话务规则等,由各承办单位按照知识库结构要求分门别类录入和更新。 承办单位认为不属于本单位工作职责或其他原因需退回工单的,必须在规定时间内退回并详细说明退回理由,确需退回但未按时退回,造成不良影响或重大损失的,由承办单位承担相应责任。承办单位应主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理工单,不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。 第一条 为进一步转变政府职能,提升政务服务水平和软实力,不断规范市12345政府服务热线(以下简称“政府服务热线”)工作,促进服务型政府建设,更好地为群众解难题、办实事。根据《贵港市12345政府服务热线管理办法》等相关规定,制定本办法。 贵港市人民政府办公室关于印发《贵港市12345政府服务热线管理办法(试行)》和《贵港市12345政府服务热线承办单位工作考核办法(试行)》的通知 2.诉求类:群众求助、投诉和建议类事项,按照职能和属地相结合原则,属垂直管理单位职能的事项原则上转派市直、中区直相关职能部门办理,其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理,并反馈。 2.12345政府服务热线座席人员、市民在咨询服务过程中对知识库信息进行评价,对座席人员、市民满意率或正确率低于80%的知识库信息的承办单位要立即整改。 第四条 12345政府服务热线工作坚持市委、政府统一领导,主动接受人大的法律监督、政协和派的民主监督、媒体的舆论监督和广大市民的社会监督,吸纳社会各界对改进政府服务热线工作的建议意见。 法律法规规定办结时限严于本办法的或进入立案程序的事项,办理时限从其规定。 第二十六条 各承办单位须指定专门的知识库信息采编员、审核员,并将名单报送12345便民服务中心。 第十三条 承办单位对月度单项指标成绩、年度考评结果有异议的,可以自月度单项指标成绩形成并在业务管理系统公布之日起5个工作日内,年度考评结果形成并在业务管理系统公布之日起7个工作日内向市12345便民服务中心提出申诉,超期不再受理。 第二十一条 工单重办。经12345政府服务热线回访群众不满意、诉求对象合理诉求未得到有效解决或者诉求对象再次提出诉求的工单,经12345政府服务热线审核属承办单位责任的事项,退回原承办单位重新办理,并纳入督办。 市直和中区直驻贵单位、各公共服务企事业单位明确1名分管领导具体负责,指定专门内设机构或下属单位、专门工作人员负责接收、办理12345政府服务热线派发的业务,维护、更新和优化本单位热线知识库信息。 贵港市人民政府办公室关于印发《贵港市12345政府服务热线管理办法(试行)》和《贵港市12345政府服务热线承办单位工作考核办法(试行)》的通知 3.督查意见落实情况。对于回退工单,经核实属于职责范围推诿不办的,按件次扣分;对工单处理情况出现办结、退单超时等情形,按件次扣分(直至扣完该项分值)。(100分) 贵港市人民政府关于同意办理贵港市八一幼儿园项目国有建设用地使用权划拨手续的批复 2.申诉受理。市12345便民服务中心自受理申诉之日起7个工作日内作出决定。 第二十二条 建立12345政府服务热线政府服务热线座席人员答复政务咨询或市民通过12345政府服务热线应答机器人和网络、手机等终端自助咨询查阅。 ②12345政府服务热线座席人员、市民在咨询服务过程中对知识库信息进行评价,满意率或正确率低于80%的知识库信息的承办单位扣15分,整改后仍低于80%的,按整改次数扣分,每次10分。 2.各承办单位应具体、详尽地向12345政府服务热线报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定,通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。 2.指定承办原则。因责任不清、职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以办理的疑难工单,根据有利于工单解决和办理的原则,由12345政府服务热线指定承办单位进行办理,不得无故推诿扯皮。必要时由12345政府服务热线提请市政管办会同市编委办、市法制办联合指定承办单位。 第十五条 市12345便民服务中心在一个考核年度终结之后十个工作日内,对各承办单位的考核情况进行逐项复核。 3.申诉反馈和结果应用。申诉处理决定经市12345便民服务中心审定后,通过业务管理系统反馈给申诉方。申诉通过的,系统自动修正申诉人申诉考核项的分值;申诉未通过的,维持原分值不变。 第三条 功能定位。12345政府服务热线通过电话、网络和手机客户端等方式统一、便民、高效地为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉建议、效能监察等公共服务,通过建立有效的转办督办和监管考评机制,发挥受理公众咨询服务、投诉、建议等事项的指挥调度中心作用,使之成为党和政府密切联系群众、广泛收集社情民意、梳理政府工作薄弱环节的“民情民意汇集中心、政府部门效能体检中心” ,提升政府服务效能和软实力。 ②求助、建议、投诉类事项工单5个工作日内办结(需组织实地勘察或专家论证的求助、建议、投诉类事项工单办结时限放宽到10个工作日); 1.工作成效。承办单位在办理工单过程中,工作成效突出、工作经验或做法得到市主要领导签批表扬,每次加10分。(50分) 监督检查项扣分情况,由市12345便民服务中心登录到指定系统模块,经承办单位复核后,形成考核成绩;市12345便民服务中心以月报形式,对检查扣分情况每月通报一次,并按月登录指定系统模块。 第五条 本考核办法分月度和季度归集相关考核情况,供各承办单位实时分析工作成效。 第一条 为规范贵港市12345政府服务热线政府服务热线”)的运行和管理工作,提高政府服务热线服务能力和水平,建设人民满意的服务型政府,结合本市实际,制定本办法。 3.主协办原则。属跨部门、跨地区、跨层级或诉求办理涉及多个部门等情形的工单,依据职能划分,由承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位;负责次要责任、协助解决诉求事项的单位为协办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,督促协办单位落实工作责任,及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。 第二条 各县(市、区)政府、市直和中区直驻贵单位、各公共服务企事业单位为12345政府服务热线的业务承办单位(以下简称“承办单位”),各项业务承接、办理工作按本办法考核。 第三条 工作考核坚持公平、公正、公开、效能优先的原则,建立全面客观反映各承办单位工作实效的评价体系,充分调动各方积极性,保障政府服务热线工作规范管理、运转有序、阳光透明、廉洁高效。 3.贵港市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议; 第十九条 协调督办。12345政府服务热线对各单位承办工单进行跟踪督办;对市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项或工单,由12345政府服务热线发出《督办通知书》跟进督办;涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项,由12345政府服务热线会同有关单位联合督办。 3.因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉或不良后果的,进行通报批评并追究该单位责任。 第十六条 按责承办。承办单位应在1个工作日内签收或退回12345政府服务热线派发的咨询、求助、建议、投诉类事项工单;突发类、重点类事项工单应在接到12345政府服务热线电子工单或电线小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)签收或退回。 1.12345政府服务热线及其承办单位的业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规,不得泄露群众的投诉、举报等信息;群众要求保密身份或诉求内容的,不得将其信息透露给无关人员。 2.各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材,并根据需要派出业务骨干对12345政府服务热线话务团队进行业务知识培训及现场指导。 1.各成员单位未指定部门负责政府服务热线.各成员单位未落实分管领导、工作人员具体负责政府服务热线.各成员单位未建立健全相应的工作机制的,扣15分。 ①咨询类事项工单,在2个工作日内向市民答复咨询事项,并反馈政府服务热线办结情况; 贵港市人民政府办公室关于印发贵港市鼓励社会力量兴办教育促进民办教育健康发展实施方案的通知 3.其他应当录入知识库的信息,由12345政府服务热线派发工单组织相关单位录入并更新维护。 贵港市人民政府办公室关于印发贵港市全面加强和改进新时代公安派出所工作实施意见的通知 1.咨询类:常见问题依据知识库信息解答群众;对无法在线政府服务热线派发工单至相关承办单位办理,由承办单位联系群众并作出解答。 第七条 基本项考核包括受理交办、办理时效、综合评价、知识储备四个方面内容,对承办单位办理群众诉求的全过程进行相关工作指标考核,基本项考核实行千分制。 第五条 热线政府服务热线领导小组(领导小组成员名单附后),负责统筹协调推进12345政府服务热线建设、运行工作,研究解决工作中存在重大问题,协调各县(市、区)、各有关单位按照市委、市政府决策部署要求做好政府服务热线各项工作,执行落实本办法各项规定。领导小组下设办公室,办公室设在市政管办,负责领导小组日常工作。 第十二条 12345政府服务热线.非贵港市人民政府行政职权管辖范围内的事项; 第二条 建设目标。整合分散在市直各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线政府服务热线,建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”工作机制,依托各县(市、区)政府、市直和中区直驻贵各职能部门、各公共服务企事业等承办单位,做到“事事有回音、件件有结果”。逐步实现12345政府服务热线等紧急呼叫中心、政务服务中心、网上办事大厅、政府门户网站、公共资源交易中心等信息平台的互联互通,为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务,形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。 4.重点类:市领导和“两代表一委员”接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、经主流媒体报道且群众反映的事项,列为重点事项转承办单位办理。 第九条 全市各级部门按照上级规定必须开通的非警务非紧急类特殊服务号码对外可以保留,对内要与贵港市12345政府热线进行整合、统一受理,有关单位不再单独设立话务员座席。 2.由110、119、120等紧急类专线.涉及党委、人大、政协、纪检、法院、检察院、军队和武警职能的事项; 1.知识库报送规范(100分)。承办单位未按要求填报知识库内容导致无法导入知识库的,按件次扣分。 有关考评结果的申诉,由承办单位主要领导签字确认并由具体的热线服务工作人员提交。 第三十条 对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的,以及因超时办理等情形造成工单积压的,给予通报批评,并追究相关领导和工作人员责任。 2.及时更新(100分)。各承办单位收到政府服务热线提出的知识库信息采集或更新通知、工单后,应在5个工作日内将收集相关信息并按程序录入、审核、发布信息;在本部门或行业相关政策或信息公布后2个工作日内或实施之前更新相应知识点,每发现不及时更新一次扣10分,按件次扣分。 3.12345政府服务热线接收和办理各类服务请求的录音、工单等,以及12345政府服务热线各项内部管理制度、工作口径、统计数据等,非经市政管办批准,任何单位和个人不得对外泄露、提供、发布。 ②求助、建议、投诉类事项工单,在2个工作日内(突发类、重点类12个小时内)将初步办理意见反馈群众。 1.申诉提交。申诉方在业务管理系统中提交申诉理由、依据及要求,并附相关证明材料。 4.贵港市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉; 2.各承办单位在办理政府服务热线转(交)办的事项时存在以下情形,一经查实,每次扣50分。①在办理、答复中弄虚作假、谎报造成严重后果,影响政府服务热线整体形象的;②因主观原因造成信息公开内容不当、失实或造成严重负面影响的;③协办单位搪塞推诿、不配合主办单位;④违反保密规定,泄露投诉人身份信息或控告检举材料内容,致使投诉人合法权益受到损害的。 突发类、重点类事项工单,承办单位应在接到12345政府服务热线工单或电线小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)落实跟进处理,在12小时内将初步办理意见告知诉求对象,在2个工作日内办结并将处理情况反馈诉求对象、12345政府服务热线。 3.突发类:涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)和过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁等事项,由政府服务热线通过热线信息系统、电话、传真、短信等方式及时转相关承办单位处理。 2.业务培训。各承办单位负责编写本单位业务知识培训教材,并根据需要派出业务骨干对话务团队进行业务知识培训及现场指导,按件次加分,每次加10分。(50分) 1.属地管理原则。“谁主管、谁负责、谁答复”,各县(市、区)政府、市直和中区直驻贵单位在辖区范围内或管理的行业领域内,按照职能权限和属地职责承接、办理、答复工单,并对办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。 2.作风满意率(100分)。政府服务热线对各承办单位办理工单过程中的服务态度、工作作风满意度情况进行回访,并根据满意度情况计分。 第八条 附加项考核由工作体系扣分项、监督检查扣分项、严惩情节和综合加分项四部分组成,主要对监督检查和履职情况等工作进行考核评价。工作体系扣分分值为50分;监督检查累计扣分上限为200分;严惩情节扣分不设上限;综合加分项累计加分上限为200分。 2.经媒体曝光后仍未履职的。市民向政府服务热线投诉事项经媒体曝光后,承办单位仍未履职,造成较大影响,经查属实的,按件次扣分,每件次扣5分,直至扣完该项分值。(50分) ①承办单位录入、更新的知识库信息内容存在错误、过时,导致政府服务热线将错误信息答复市民诉求而造成不良后果或被投诉的,每发生一次扣10分。 第十三条 统一受理。全市非紧急类政府服务热线”一个号码对外,通过电话、短信、网络、微信、电子邮件、传真、手机APP等渠道接听、受理群众的咨询、求助、投诉和建议。 第二十七条 建立12345政府服务热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。 第二十条 复核回访。12345政府服务热线个工作日内复核各承办单位所办结工单,并通过自动语音电线)、短信、网络等进行满意度回访;群众回复不满意或列入督办的事项,由12345政府服务热线人员人工回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见,必要时会同承办单位当面回访群众。 3.由工单内容作为知识库信息的,工单承办单位需在12345政府服务热线派发的知识库信息确认单起1个工作小时内完成审核确认。 1.12345政府服务热线负责组织各承办单位按照知识库信息标准采集、分类、审核、发布、更新等信息内容。 第二十八条 群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类引用知识库一次性解答率低于70%的承办单位,须选派业务骨干到话务现场,指导话务员解答本单位复杂业务问题。 上述工单确因客观实际无法在规定时限内办结的,联合出品毒液腾讯影业曝2018片单 查看更多,承办单位应在办理时限届满前1个工作日内,经单位分管热线政府服务热线提出延期申请,并说明具体原因、延期时间、办结时限;申请延期时间不超过该类工单规定办结时限的1.5倍。经12345政府服务热线审核同意后,承办单位在1个工作日内将延期理由和时限告知诉求群众,做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理,应按上述要求提出再延期申请,并报送阶段性处理情况,由12345政府服务热线报请市政务服务监督管理办公室核准。 1.各承办单位应将各自按“三定方案”及相关规定明确承担的具体工作职责及管辖范围或行业清单报送12345便民服务中心。 第六条 热线.市政务服务监督管理办公室,作为12345政府服务热线主管部门,负责贯彻执行市委、市政府有关12345政府服务热线建设、发展决策部署,组织拟订和实施12345政府服务热线建设、发展总体规划、政策法规等;组织协调各县(市、区)、市直和中区直驻贵单位、各公共服务企事业单位研究解决12345政府服务热线建设、发展中的问题。 1.工单实时签收率(100分)。承办单位应在工单发出后1个工作日内签收12345政府服务热线派发的咨询、求助、建议、投诉类事项工单;突发类、重点类事项工单应在接到政府服务热线电子工单或电线小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)签收。 1.贵港市各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务服务信息咨询; 第十一条 承办单位基本项考核指标完成情况及得分由市12345政府服务热线系统进行自动统计,并在系统中实时公布。 咨询类事项工单,承办单位应在2个工作日内联系群众答复咨询事项,并反馈12345政府服务热线办结情况。 1.重复投诉的。承办单位已反馈办结的工单,当事人针对原具体内容再次投诉,经查属于承办单位责任的,按件次扣分,每件次扣5分,直至扣完该项分值。(50分) 第十条 市12345便民服务中心依据设定的承办单位考核指标,制定详细的《贵港市12345政府服务热线考核评分标准》,并严格按照评分标准,落实好各项考核内容。 1.各承办单位工作人员采取冒用群众名义,将本单位或本人职责范围内的事项虚构诉求事项向政府服务热线反映,或虚构办理措施、办理结果等行为,弄虚作假,骗取市12345政府服务热线工作考核成绩,一经查实,在年度总分中每次扣50分。 6.贵港市范围内制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报; 第九条 每个考核年度中,市12345政府服务热线日派发的咨询类、投诉建议类、突发类、重点类事项工单,在12月31日24时前办结的,计入本年度考核;未办结的,计入下一年度考核。 第十六条 依据系统数据,对各承办单位的得分和排名进行审核,形成最终考核结果。考核按承办单位年工单量进行分组,第一组:50件以下;第二组:50-200件;第三组:200件以上。 1.12345政府服务热线负责统筹组织话务员培训工作,并对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。 1.工单及时承办率(100分)。求助、建议、投诉类事项工单,承办单位应在2个工作日内(突发类、重点类12个小时内)提出初步办理意见(初步办理意见须明确:①具体承办部门、人员;②临时整改措施;③具体整改措施;④办结时限)并反馈诉求对象及12345政府服务热线分)。 各县(市、区)政府、市直和中区直驻贵单位、各公共服务企事业单位为12345政府服务热线的业务承办单位(以下简称“承办单位”),负责承担12345政府服务热线派发工单的办理、知识库建设及维护和其他工作。 2.各承办单位收到12345政府服务热线提出的知识库信息采集或更新通知、工单后,应在5个工作日内将收集相关信息并按程序录入、审核、发布信息。各承办单位应在本部门、行业相关政策、信息公布之后2个工作日内或实施之前更新相应知识点。 第三十一条 12345政府服务热线定期向市委、市政府和承办单位报告热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、承办单位退单分析、同一事项重复来电、典型案例等热线工作情况;收集和分析群众反映的热点难点问题,总结承办单位办理热线业务的经验和做法。 1.基本信息。指贵港市经济社会发展的基本情况,以及12345政府服务热线各承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。由承办单位录入和更新。 2.超时退单率(100分)。承办单位对不属于本单位职责范围内的工单,咨询、求助、建议、投诉类事项工单在工单发出后1个工作日内退回市政府服务热线;突发类、重点类事项在工单发出后2小时内(地区性自然灾害等不可抗力情形除外)退回市政府服务热线。 第二十九条 各承办单位工作开展情况纳入各县(市、区)、各有关单位绩效考评内容之一。12345政府服务热线定期对各承办单位办理诉求过程中所涉及的受理交办、办理时效、回访评价、知识库建设及维护等事项进行考评并定期通报。 3.领导座席接听。承办单位领导应邀到热线中心开展座席接听,听取民声的,按件次加分,每次加10分。(50分) 2.12345便民服务中心汇总各承办单位承办责任及管辖范围清单,原则上按照清单分派或转派工单。 第十四条 分类处理。12345政府服务热线受理群众诉求事项后按照咨询类、诉求类、突发类、重点类等分别进行处理及派发工单。 2.12345便民服务中心,根据市委、市政府部署,做好便民服务中心规划建设;统筹管理12345政府服务热线各项具体事务及业务,负责12345政府服务热线的日常运行及管理;负责12345政府服务热线的受理、转办、跟踪、督办、回访、考评、数据分析等工作;对承办单位的工作情况进行协调、督办、考核、通报;指导协调各县(市、区)、市直和中区直驻贵单位、各公共服务企事业单位建立和完善12345政府服务热线承办、转办和督办工作机制;开展热线业务培训、社情民意收集,评估分析12345政府服务热线政府服务热线政府服务热线话务外包服务进行考核、评价。 诉求、建议、投诉类事项工单,承办单位应在2个工作日将初步办理意见告知诉求对象,5个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求对象、12345政府服务热线(需组织实地勘察或专家论证的诉求、建议、投诉类事项工单,办结时限放宽到10个工作日)。 1.知识库信息的时效性、正确性由该信息所属单位负责。各承办单位录入、维护、更新的知识库信息须经本单位知识库审核员审核确认无误后,方能正式公布在知识库中进行使用。 第八条 全市各级部门对外公示的非警务非紧急类政务咨询、诉求、意见建议等服务热线,电话号码原则上要统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线政府服务热线领导小组批准。 经市人民政府同意,现将《贵港市12345政府服务热线管理办法(试行)》和《贵港市12345政府服务热线承办单位工作考核办法(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。 4.主动牵头。鼓励成员单位积极主动作为牵头单位受理疑难工单并按时办结的,按件次加分,每次加10分。(50分) 3.结果满意率(100分)。政府服务热线对各承办单位办结工单的答复结果满意度进行回访,根据满意度情况计分。 各县(市、区)政府明确一名分管领导具体负责,建立本辖区12345政府服务热线承办工作体系,指定专门单位或机构负责统筹本县(市、区)承接、办理、转办、督促落实12345政府服务热线业务,理顺承接、转办、跟踪、督促等工作关系,建立健全工作机制,落实足够的专门工作人员,做好财、物保障工作。